Consumidor obtém avanços
Ações do Procon e aumento da conscientização fazem os números de denúncias regredirem, mas é preciso melhorar
Adquirir serviços que provocam riscos à vida humana, produtos com publicidade enganosa, itens com informações inadequadas, ou ainda, deparar com métodos comerciais coercitivos são práticas comuns no mercado atual e ilegais perante a legislação brasileira. Não é difícil encontrar pessoas que, na condição de clientes, tenham experimentado o amargo gosto da deslealdade dos próprios fornecedores. O que era para ser uma relação amistosa, de fidelidade, pode acabar em juízo.
A clientela admite a necessidade de avançar muito neste relacionamento – e não se exime de parte da culpa. Mesmo após completar 20 anos de existência, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) ainda é um conteúdo desconhecido para grande parte das pessoas que tem o hábito de comprar.
No ano passado, o Sistema Estadual de Defesa do Consumidor (Procon-PA) recebeu 11.675 reclamações. Deste montante, quase 33% foram relativos a produtos – o que totalizou 3.843 queixas junto ao órgão. Neste caso, os principais vilões são os eletrodomésticos e celulares com vícios ou avarias. Outro grande volume de denúncias foi feito no segmento de assuntos financeiros, onde 3.797 pessoas entraram com processos administrativos no Sistema de Defesa, perfazendo 32,5% do total de manifestações. Além disso, 3.180 consumidores reclamaram dos serviços essenciais, como o fornecimento de água, de luz e de telefonia, resultado que participou com 27% do número de queixas. Esta quantidade foi menor do que a registrada no ano imediatamente anterior, quando 15 mil reclamações foram feitas junto à entidade.
É o que explica a diretora de Atendimento do Procon/PA, Karla Barbosa. Segundo a diretora, algumas ações realizadas pelo órgão e a própria conscientização dos consumidores estão fazendo os números de denúncias regredirem. A aplicação de autos de infração também ajuda a combater o mau atendimento. No ano passado, foi aplicado um total de multa na ordem de 234.293 UPFs – o que representa em termos financeiros R$ 480.821,24.
"Apesar da grande demanda que tivemos no ano passado, o consumidor está mais conhecedor de seus direitos. Com a publicação da Lei nº 12.291, de 2010, que obriga os estabelecimentos comerciais a disponibilizarem um CDC à mostra para o cliente, sentimos que o atendimento passou a ter menos problemas", avalia. Barbosa destaca que, o que poderia se tornar uma reclamação, hoje está sendo resolvida nos próprios estabelecimentos.
ORGÃOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR
Atuando em todo o Estado, com ações planejadas, por meio de denúncias ou fiscalização, o departamento de Proteção de Defesa do Consumidor (Procon), normalmente é o mais procurado pelo cliente quando ele se sente lesado em algum estabelecimento comercial ou por empresa prestadora de serviço. Porém, além do Procon, outros órgãos no Estado atuam em defesa dos consumidores, como a Promotoria de Justiça do Consumidor. "Nós estamos aberto ao público", enfatizou o promotor Marco Aurélio Nascimento.
Ele explica que o órgão trata de questões do direito difuso e coletivo, inclusive assuntos envolvendo publicidade enganosa e da saúde pública. A Promotoria de Justiça do Consumidor surgiu logo após a criação do Código de Defesa do Consumidor, na década de 1990. No Pará, o órgão conta com três promotores: Marco Aurélio, Helena Muniz e Joana Coutinho, todos atuando na capital. Eles contam ainda com auxiliares administrativos, estagiários e câmaras técnicas, que trabalham no Ministério Público.
Em todo o Estado, somente a cidade de Belém conta com promotores exclusivos para tratar de assuntos ligados ao consumidor. "A maior parte dos problemas a gente resolve administrativamente, com reuniões ou Termos de Ajustamento de Conduta. Em último caso entramos com Ação Civil Pública", explica Marco Aurélio.
Os moradores da Região Metropolitana de Belém contam, ainda, com a Delegacia do Consumidor (Decon). Nela, duas delegadas, um escrivão, cinco investigadores e três funcionários administrativos trabalham em três salas instaladas na Divisão de Investigações e Operações Especiais (Dioe). O órgão possui duas viaturas e atua em todos os crimes que estejam previstos no Código de Defesa do Consumidor e em que haja relação de consumo. Para isso, o cliente que se sentir lesado precisa registrar ocorrência. No ano passado, 971 ocorrências foram registradas da Decon.
Obstáculos - Os lojistas têm cumprido o seu papel - pelo menos no que diz respeito à Lei nº 12.291/2010. Os clientes, por outro lado, não ligam muito para isso. Nas ruas do comércio de Belém, os estabelecimentos comerciais contam com pelo menos um exemplar do Código de Defesa do Consumidor (CDC), como estabelece a lei aprovada no ano passado. Porém, o código acaba ficando esquecido em cima do balcão ou do lado do caixa. "Desde que a gente comprou, nunca pediram para ver", revelou Uyara Costa, gerente de uma loja de cosméticos, localizada na João Alfredo. A mesma frase se repete em vários outros estabelecimentos. Apesar de estar bem exposto - e em alguns casos os clientes alegarem não ter conhecimento de seus direitos - o CDC raramente é consultado.
O objetivo da lei 12.291/2010 é divulgar os direitos e deveres dos consumidores. "Ela criou uma forma mais ampla do consumidor conhecer seu direito", destaca a diretora do Procon, Karla Barbosa. Os estabelecimentos que descumprirem a determinação terão que arcar com multa de R$ 1.064,10. Porém, poucos clientes sabem disso.
Obstáculos - Entre os principais obstáculos vivenciados pelo consumidor para obter o cumprimento da legislação em seu favor está à questão da educação para o consumo. Karla Barbosa avalia que no ano passado houve uma ampliação no fluxo de informações direcionadas à clientela. "O fornecedor tem dado mais importância ao cliente e ao atendimento, passando a respeitar alguns direitos básicos que antes não eram prioridade. Já se percebeu que o boca a boca dos clientes é algo muito forte, tanto para denegrir como para recomendar", declara. Ainda assim, Barbosa afirma que nesta tocante da informação clara, é preciso que o fornecedor avance ainda mais. "Ainda há falta de informação. Quando ela não é clara, gera conflitos, seja no caso de um produto ou de um serviço", pontua.
Atendimento correto e respeito
É justamente à Justiça que a pedagoga Katiane Moutinho pretende recorrer, caso sinta-se lesada. Moutinho afirma primar pela qualidade no atendimento, antes mesmo de avaliar o preço dos produtos que costuma adquirir. "Eu já tive problemas, e hoje só entro em loja que sou bem recebida. É grande o número de estabelecimentos com dificuldades de atender bem ao cliente em Belém", reclama.
A pedagoga afirma que ainda está se familiarizando com o CDC, e que algumas vezes precisou utilizar o artigo 6º do Código para resolver problemas. "Se um produto possui dois preços, quero acreditar que o menor é o vigente na hora do caixa", explica. Para Katiane, falta de informação, ou desencontro delas, provoca muita chateação. "Somos nós, clientes, que fazemos o comércio girar. Por isso, exigimos mais respeito, seja com as propagandas, com a forma de pagamento ou qualquer outra pratica que nos atraia", assevera.
Da mesma forma pensa a gerente de uma loja de presentes e decoração de Belém, Iracema Tobelem. Segundo a gerente, o atendente precisa trabalhar em conformidade com o CDC, e, por isso, além de colocar o Código à mostra no estabelecimento em que atua, Tobelem treina os vendedores quanto à legislação que resguarda o consumidor.
Obstáculos
Entre os principais obstáculos vivenciados pelo consumidor para obter o cumprimento da legislação em seu favor está à questão da educação para o consumo. Karla Barbosa avalia que no ano passado houve uma ampliação no fluxo de informações direcionadas à clientela. "O fornecedor tem dado mais importância ao cliente e ao atendimento, passando a respeitar alguns direitos básicos que antes não eram prioridade. Já se percebeu que o boca a boca dos clientes é algo muito forte, tanto para denegrir como para recomendar", declara. Ainda assim, Barbosa afirma que nesta tocante da informação clara, é preciso que o fornecedor avance ainda mais.
"Ainda há falta de informação. Quando ela não é clara, gera conflitos, seja no caso de um produto ou de um serviço", pontua. Ela lembra ainda que a execução das penalidades é branda – e que existe todo um trâmite para percorrer, quando deveria ser um processo mais ágil e direto. "Se fosse mais severo, seria cumprido. Com maior estrutura, daríamos maior respeitabilidade à legislação. O problema é que alguns encontram saídas judiciais para desviar da aplicabilidade", comenta.
A promotora de Justiça de Defesa do Consumidor da Capital, Helena Muniz, avalia que a ajuda do poder público é fundamental para que os direitos do consumidor continuem sendo cada vez mais resguardados. Muniz também destaca a educação dos clientes – quanto aos seus direitos e obrigações - como uma das formas de reduzir o volume de queixas.
por: PortalBSB
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